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Prognose der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwan...
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Lizentiatsarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Universität Basel (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät), Veranstaltung: Marketing und Unternehmensführung, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: In den letzten Jahren konnte in vielen Branchen eine Intensivierung des Wettbewerbs beobachtet werden, wobei sich klassische Wettbewerbsstrategien wie Kosten- oder Qualitätsführerschaft zunehmend als unwirksam erwiesen. Diese Intensivierung kann darauf zurückgeführt werden, dass viele Märkte ihre Sättigungsgrenze erreicht haben, was zu einer Stagnation des Wachstums führte. Zudem gestaltet sich die Differenzierung der einzelnen Unternehmen von der Konkurrenz schwierig, weil Produkt- und Leistungsunterschiede immer kleiner werden. In zunehmendem Masse ist auch das Verhalten der Kunden dynamischer geworden. Dies zeigt sich in einer weiteren Differenzierung und Polarisierung der Kundenwünsche, z.B. der Individualisierung als einem der zentralen Verhaltens-Megatrends der 90er Jahre und geht mit einer zunehmenden Emotionalisierung der Konsumerlebnisse einher. Die Kunden der Neuzeit verlangen eine individuellere Behandlung, was nach einer gezielten Kundenorientierung seitens der Unternehmen ersucht, um den spezifischen Bedürfnissen gerecht zu werden. Aktuelle Untersuchungen im Bereich der Konsumentenforschung zeigen, dass viele Kunden nach Unabhängigkeit streben. Die Konsumenten gelten als emanzipiert, anspruchsvoll und kritisch. Auch sind sie immer häufiger bereit die Marke bzw. den Anbieter zu wechseln. Die veränderten Marktbedingungen bzw. Wettbewerbssituationen führten schließlich zum seit den frühen neunziger Jahren propagierten Paradigmenwechsel vom klassischen inside-out -orientierten Transaktionsmarketing zum outside-in -orientierten Beziehungsmarketing. Beim Beziehungsmarketing steht nicht das Produkt im Zentrum des Interesses, sondern die Gestaltung der Beziehungen zu den Anspruchsgruppen, insbesondere zu den Kunden. Indem die Unternehmensaktivitäten auf die Kundenbeziehung ausgerichtet werden, ergeben sich Wettbewerbsvorteile, die von der Konkurrenz nur schwer zu imitieren sind. Daraus resultieren für das Unternehmen Erlössteigerungswirkungen durch Cross-Buying oder erhöhte Preisbereitschaft sowie Kostensenkungswirkungen aufgrund von Erfahrungseffekten seitens des Unternehmens wie auch des Kunden. Wird das Verhalten heutiger Kunden betrachtet, lässt sich eine hohe Bereitschaft erkennen, eingegangene Geschäftsbeziehungen nicht zum gewünschten Maß seitens der Anbieter aufrecht zu erhalten. Mit zweckmäßigen Gegenmaßnahmen kann aber dem vorzeitigen Ausscheiden eines Kunden aus der Geschäftsbeziehung entgegengewirkt werden. Eine empirische Untersuchung von Reichheld und Sacher kommt zum Ergebnis, dass eine Verringerung der Kundenabwanderungsrate von 10 auf 5% je nach Branche eine Kundenwertsteigerung zwischen 30 und 85% mit sich bringt. Die Bedeutung einer Verminderung der Abwanderungsrate zeigt sich darin deutlich. Das zentrale Problem liegt dabei nicht bei der Wahl der geeigneten Gegenmaßnahmen, sondern in der frühzeitigen Erkennung abwanderungsgefährdeter Kunden. Im Rahmen der Kundenbindungsanalyse werden die für das Kundenbindungsmanagement relevanten Ziel- und Steuerungsgrößen (z.B. Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Qualität) häufig auf einem aggregierten Niveau gemessen. Es werden beispielsweise Kundenbindungsraten ermittelt, die den Anteil an gebunden Kunden an sämtlichen Kunden des Unternehmens angeben. Mit einer aggregierten Sichtweise ist es nicht möglich, einzelne Kunden mit einer erhöhten Abwanderungsneigung zu identifizieren. Eine individuelle Betrachtungsweise wäre jedoch nötig, um im Rahmen eines Frühwarnsystems abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig identifizieren zu können und um geeignete Gegen...

Anbieter: buecher.de
Stand: 20.08.2019
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Das Fan-Prinzip
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Wie Sie Ihre Kunden zu leidenschaftlichen Unternehmensfans machen, zeigen Roman Becker und Gregor Daschmann eindrucksvoll in diesem Buch. Denn im Gegensatz zu zufriedenen Kunden sind Fan-Kunden emotional an Ihr Unternehmen gebunden und tragen maßgeblich zum nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg bei - sowohl als direkte Käufer als auch als aktive Botschafter. Die Autoren erläutern, warum ein komplettes Umdenken im Kundenbeziehungsmanagement und eine Abkehr von den gewohnten Steuerungsgrößen erforderlich sind und warum Kundenzufriedenheit alleine nicht mehr ausreicht. Basierend auf Interviews mit mehr als 100.000 Kunden vermitteln sie direkt nachvollziehbar, was Fan-Kunden ausmacht, warum sie so viel wert sind, wie man emotionale Kundenbindung messen kann - und vor allem: wie man sie steuert und steigert! Ein Muss für alle Wirtschaftsentscheider, die ihr Unternehmen noch erfolgreicher machen wollen. Mit Website zum Buch.

Anbieter: buecher.de
Stand: 20.08.2019
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Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus
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Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert ´´bespielt´´. So wird die ´´alte´´ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes - sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM - außer in wenigen Konzernen - noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt - welche CXM-Bausteine es gibt- was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist - welche Fehler zu vermeiden sind - welche Tipps beherzigt werden sollten und - wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit - mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!

Anbieter: buecher.de
Stand: 20.08.2019
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Wenn der Kunde laut wird
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Von der Reklamation zum zufriedenen Kunden ´´Der Kunde ist König´´ - so lautet der Kern der meisten Unternehmensphilosophien. Doch wie steht es um die kundenorientierte Kommunikation, wenn verärgerte Kunden oder Geschäftspartner eine rasche Behandlung ihres Anliegens einfordern? Wenn es darum geht, Reklamationen und Beschwerden im Sinne der Kunden zu bearbeiten? Ein heikles Thema - schließlich stellt eine professionelle Beschwerde-Kommunikation einen wichtigen Schlüssel zur Kundenbindung dar. Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt. Anhand von Beispielen machen sie deutlich, wie vor allem Mitarbeiter im Beschwerde-Management so kommunizieren, dass Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Eine Vielzahl von Tipps, Beispieldialogen, Textbausteinen und Mustervorlagen macht ´´Wenn der Kunde laut wird´´ zum idealen Handbuch für alle, die mit Kunden kommunizieren.

Anbieter: buecher.de
Stand: 20.08.2019
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Marketing Health Behavior als Buch von
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Marketing Health Behavior:Principles Techniques and Applications. Softcover reprint of the original 1st ed. 1984

Anbieter: Hugendubel.de
Stand: 23.08.2019
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Engagement Marketing als Buch von Goodman
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Engagement Marketing: Goodman

Anbieter: Hugendubel.de
Stand: 23.08.2019
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